Usar redes sociais como forma de SAC resolve, segundo pesquisa

Presença cada vez mais frequente das empresas no chamado SAC 2.0, vem ajudando na resolução de problemas enfrentados pelo consumidor

O relacionamento entre empresa e cliente via redes sociais tem crescido consideravelmente. Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procoon, segundo pesquisa divulgada pela Folha de S. Paulo. As empresas cada vez mais se preocupam em saber sobre o que estão comentando sobre elas no mundo virtual, e para isso utilizam ferramentas que possibilitam o conhecimento de tudo que é falado sobre seu produto ou marca. O consumidor atraído pela comodidade utiliza cada vez mais essa forma de expor insatisfação referente a serviços prestados. 

Marcelo Hernandes, executivo de mídias sociais, indica que as redes têm muitas vezes mais sucesso do que o SAC: “Com a evolução do mundo digital, foi inevitável as empresas se adaptarem a nova forma que seus clientes passaram a usar para se comunicar, e esse tipo de atendimento é mais rápido, fazendo com que o problema seja, na maioria das vezes, solucionado com agilidade, o que, no caso do serviço de atendimento ao cliente não era possível”, comenta.

Um exemplo de como essa nova ferramenta vem ajudando na solução de problemas é o da assessora Aline Elias. Após diversas tentativas sem sucesso de contato com o Banco do Brasil por telefone ela publicou sua insatisfação em seu perfil do Facebook e linkou o perfil da empresa no seu post. “Quando fiz a reclamação, não esperava que fossem me dar um retorno, mas, no momento em publiquei, já recebi uma mensagem do Banco do Brasil com a intenção de solucionar o meu problema”, afirma. “Após a conversa via chat do Facebook, tinha todas as informações necessárias para resolver meu problema”, completa.

A rapidez do atendimento faz com que o consumidor prefira contatar a empresa via a rede social. Aline ainda conta que tentou resolver seu problema por telefone e chegou a ir até a agência física, mas nada foi esclarecido. 

As empresas vem apostando nesse tipo de atendimento, mas o SAC ainda é o maior meio de solução de problemas. Segundo Marcelo, o atendimento via rede social pode ser eficaz, mas órgãos mais sérios como o Procon ainda são o único meio de resolver casos delicados.

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